围场创新旅游投诉快响处置体系 涉旅投诉同比降56%、办结率100%

每到暑期旅游旺季，人流、车流集中叠加，涉旅投诉纠纷往往同步多发。过去投诉分头受理、流转缓慢、环节脱节，小矛盾容易发酵为网络舆情，成为困扰基层文旅部门的一道难题。作为塞罕坝精神发源地，围场满族蒙古族自治县把优化旅游环境作为提升服务质量的关键一招，创新打造旅游舆情快响处置体系，力求把矛盾化解在萌芽状态。

这套机制的核心是打破部门壁垒。围场成立旅游投诉联动处置领导小组，在县文化和旅游局设立旅游投诉指挥中心，旺季抽调文旅、公安、市场监管、交通、网信等部门人员集中驻点办公。同时整合12345热线、景区现场投诉等多条渠道，线索统一归集派单，不再让游客在部门之间来回奔波。

为了让承诺落地，当地定下刚性时限标准：10分钟分流交办、30分钟响应，重点点位15分钟抵达现场；一般投诉力争2小时办结，复杂投诉24小时拿出处置方案，并落实首接负责制，厘清权责，避免相互推诿。

快速处置之外，围场坚持“一案一档”和回访评价，定期汇总分析高频投诉问题，靶向开展行业整改；对处置不力的单位通报提醒，对违规经营主体依法处罚并记入信用档案。依托投诉大数据，当地推动治理理念从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，前置开展巡查管控，把隐患消解在游客投诉之前。

数据显示，2026年围场涉旅投诉同比下降56%，办结率达到100%，全年未发生重大涉旅负面舆情，游客满意度持续提升。围场方面表示，下一步将持续优化快响处置机制，深耕诉源治理，以精细化治理护航文旅高质量发展，让塞罕坝的生态底色与好口碑转化为旅游市场的持久竞争力。