承德营子区四环联动提升文旅服务质量

今年以来，承德市鹰手营子矿区把提升文旅服务质量作为优化营商环境、增强游客获得感的重要抓手，由区旅游和文化广电局牵头，从行业规范、前置管控、诉求受理、闭环处置四个环节同步推进，全区涉旅服务实现线上线下全渠道“零投诉”。

针对低价游诱导消费、虚假宣传、合同不规范等游客反映集中的问题，营子区开展了靶向专项整治。辖区9家旅行社网点全部签订规范经营承诺书，《营子区旅游从业人员服务规范》同步印发，对服务标准、执业底线和禁止行为作出明确界定，“以购养导”、擅自变更行程等行为被列为红线。区里还常态化组织行业专题培训3批次，核查新版旅游合同55份，整改不规范宣传内容1项，并对宣传信息、出游行程实行双备案，累计备案宣传信息65条、行程单20份，把规范经营的关口前移到组团之前。

游客的诉求能不能找到入口，是服务质量的第一道检验。线上，营子区把12345政务服务热线、文旅行业监管平台等渠道整合起来，问题一键受理、实时流转；线下在各景区设立消费维权服务站，公开收费标准、服务内容与投诉渠道。9家旅游服务网点的公示栏统一规范，经营资质、收费项目、投诉电话等信息悉数上墙亮明。区文旅部门还通过电话回访、随机抽查等方式抽访出团游客6批次共30人，主动向前一步收集意见建议。

在处置端，营子区建立了旅游投诉快速处置和闭环管理制度，专人专责，局长领办、集体研判、分类处置，普通投诉与紧急纠纷分级办理、限时办结、回访复核，不满意的退回重办。投诉处置由此从被动应对转向主动治理、源头化解，涉旅问题力争事事有回音、件件有着落。

日常监管上，文旅、市场监管、公安等部门常态化联合执法，配合周例会调度和社会化监督，暗访抽查与专项检查交替进行，督促企业落实主体自查、信息公示、规范经营等制度，“部门监管、企业自查、游客监督”三位一体的监管格局逐步成形。