河北滦州打出文旅市场治理组合拳 涉旅投诉降24.14%、关停无证主体5家

今年以来，河北省滦州市针对文旅市场价格乱象、安全隐患和监管盲区，统筹联合执法、制度建设与服务提升，构建起覆盖事前预防、事中监管、事后处置的全链条治理体系。

执法环节从“单兵作战”改为部门协同。滦州市文化广电和旅游局牵头，联合公安、市场监管、消防、住建等部门开展综合检查，行动前制定分类检查清单：对青龙山景区重点核查门票价格执行和商户明码标价，对网吧、密室逃脱等场所排查消防设施与经营资质。检查实行“排查—交办—整改—复查—销号”闭环管理，共出动执法人员34人次，检查经营场所24家次，排查安全隐患36处，现场整改20处，关停无证经营主体5家。

监管关口同时前移。执法人员提前介入旅游团队行程核对，逐项核对行程、用餐、购物及自费项目公示；针对隐蔽性较强的导游违规行为，以普通游客身份开展体验式暗访，全程跟团记录，锁定变相诱导消费、擅自增加购物点等线索，查实后依法从严处置并公开通报。

为让治理从短期攻坚转为常态运行，当地把要求固化成制度。投诉处置试行《旅游投诉局长领办制度》，整合12345热线及全国文化市场技术监管与服务平台统一筛查、形成工单，涉及10人以上、单笔赔付2000元以上的投诉由局长牵头专班攻坚。制度试行以来涉旅投诉总量同比下降24.14%，办结率和群众满意率保持较高水平。

行业监管方面，约谈制度已约谈旅游企业负责人16人；“红黑榜”制度从10个方面量化评分，每发现一次问题扣10分，发生安全责任事故或受到行政处罚的直接列入黑榜；广告管理制度明确虚假宣传、模糊话术误导游客及使用“零负团费”表述等“四个严禁”，辖区7家旅行社、15名导游已全部签订合规承诺书。

严格监管之外，滦州用公共服务挤压违规空间。滦州古城核心区域试点设立公益讲解服务岗，文旅志愿者和持证讲解员为散客提供定时免费讲解，内容聚焦古城历史与非遗、不含商业推销；智能语音导览系统同步上线，游客扫码即可收听重点点位讲解。当地还制作专题宣传视频拆解低价团陷阱，通过政务公众号和短视频平台推送。

国庆假期期间，该局在开放景区实行领导带班、24小时值守，志愿者下沉一线提供路线指引等服务，实现零重大投诉。下一步，当地将持续抓好联合执法、约谈提醒、红黑榜单、广告管理等制度执行，巩固治理成效。